해결되는 것 하나없는 블로그

얼마전 휴대전화에 온 문자 메시지를 받고 아무 생각없이 통화버튼을 눌렀다가 정망 짜증스러운 경험을 하였다. 사기를 당해서 기분도 나빴지만(결국 돈을 돌려 받고 사과도 받았지만) 그것 보다는 KT의 고객만족팀의 대응이 더 나를 짜증스럽게 만들었다. 조직의 한 개인이 하는 행동에 따라서 고객이 기업에 대하여 어떤 태도를 가지는지를 그리고 조직의 CEO가 아무리 뭐라고 해도 결국 고객은 지금 내가 접촉하는 직원의 행동을 기준으로 그 회사를 판단한다는 것을 알 수 있었다.

let's 다음에는 동사가 와야 하지 않나?

 아마 우리 중앙인사위원회에 대한 평가도 우리 직원 하나 하나의 반응들이 모인 것일 것이다. 고객과 대화를 할 때는 방송카메라 앞에서 말하는 것과 같은 정도의 자세로 대응을 한다면 큰 문제가 없을 것이라 생각한다. 친절과 비굴함을 별개의 것이다. 고객에 대하여 말을 부드럽고 친절하게 하면서 규칙과 원칙을 적용할 때는 단호하게 하는 것이 필요할 것이다.

 아래는 그 일로 KT의 대표이사에게 등기로 보낸 글이다. 원래는 글을 인터넷을 통해서 보내려고 했는데 대표에게 직접 보낼 방법이 없었다. 고객의 반응을 CEO가 직접 모니터 할 수 있는 방법이 없는 이런 회사가 고객 만족 상을 수상했다는 것은 정말 이해할 수 없다. 고객만족상은 짜고치는 GST인가? 

KT의 계열사인 KTF가 고객만족 경영대상을 5년째 연속 수상하다니....

KT의 남중수 대표이사님께

귀사와 귀사의 계열사인 KTF가 고객 만족 경영대상을 수상한 것을 축하합니다. 특히 KTF는 한국능률협회 컨설팅 주관의 상을 무려 5년 연속 종합부분을 수상한 것을 보면 고객만족 경영 수준이 엄청난 것 같습니다. 내용을 읽어보니 더 놀랍습니다. KTF의 설명에 따르면, KTF는 굿타임 서비스, 굿타임검증단, 핸드폰 디자인 공모전 등 고객의 참여를 활성화하는 다양한 제도를 운영해 고객의 호응을 얻은 바 있고  굿타임 디자인을 통한 고객의 감성만족을 추구하는 등 고객입장에서 최상의 서비스를 제공하고자 하는 노력이 높이 평가 받은 것이라고 하셨네요? 게다가 시상식을 마치고 진행된 고객만족경영혁신 컨퍼런스에서 KTF의 조영주 사장님께서는 ‘기술과 감성의 융합시대 고객만족경영’을 주제로 1시간 동안 수상 기념 기조연설까지 하셨는데, 이 연설에서 KTF의 사장님은 고객만족경영이 새로운 통신환경 변화 속에서도 핵심 경쟁력이 될 것으로 전망하고 고객가치을 높이기 위한 KTF의 미래비전을 역설하셨다는 말씀을 들었습니다. 이것은 KTF가 얼마나 고객을 가치있게 생각하는지 그리고 고객이 KTF의 미래라고 느끼는지를 나타내는 뉴스라는 생각이 들었으며 모기업인 KT 역시 고객만족이 뛰어난 회사일 것이라는 생각도 들었습니다.

그런데... 왜 저는 이런 훌륭한 고객만족경영을 느끼지 못하는 것일까요? 저는 도저히 이해할 수 없습니다. 고객만족 팀장이라는 분이 고객을 보호하기 보다는 업차를 보호하는 그것도 고객을 기만해서 돈을 버는 업자를 보호해 주려는 기업에서 어떻게 고객만족 경영을 이룰 수 있는 것인지를 알 수 없습니다.

이야기는 이렇습니다. 어느 날(10월 27일 10시 35분) 저는 평범한 문자메시지를 받게 됩니다. “모바일메신저 - 포토, 음성프로필 수신 서비스입니다.“라는 메시지 였습니다.  아무런 생각없이 평소처럼 확인을 눌렀더니 멀티팩인지 뭔지에 접속을 해서 편지를 확인하라고 해서 접속후 메일을 확인했습니다. 그랬더니 웬 여자의 사진과 “우리 문자친구 해요”라는 메시지가 와 있더군요. 별 실없는 사람이 이런 쓸데 없는 메시지를 보냈나 라는 생각을 하고 전화를 끊었습니다. 그런데 잠시 후 또다른 메시지가 오데요...  내용은 다음과 같습니다.

**9200 [KTF]2,990원결제완료!즉석행운권이벤트중!당첨확인하세요.

갑자기 이런 메시지가 오니 좀 당황스러우면서 별별 여러 가지 생각이 다 들었습니다. 이게 뭐지? 집에서 혹시 뭐 결제를 했나? 내가 모르는 뭔가 있나? 그런데 가만히 생각해 보니 그글 이유는 오로지 제가 메시지를 확인 한 것 밖에 없었습니다.

그래서 제가 엄청 열이 받아 14시 20분 경 KTF 안내로 전화를 걸었습니다. 전화를 받은 상담원이 상황파악을 잘 못하였습니다. 그래서 여러 번 설명을 하자 다른 상담원과 연결되었지만  상담원 자신도 뭐라고 답을 할 수 있는 상황이 아니라고 하였습니다. 사실 이 과정에서도 좀 짜증스러운 일도 있었습니다. 사실 전화를 받는 업체는 아웃소싱업체인데 무슨 잘못이 있겠습니까? 이런 저런 상황을 이야기 하고 이 문제를 해결해 줄 수 있는 사람을 연결해 달라고 했습니다. 그렇게 하겠다는 답을 듣고 전화를 끊었습니다. 그런데 한 30여분 정도 지나자 이번에는 다음과 같은 메시지가 오더군요.

**0016005 [소액결제알리미]결제취소 정인정보 금액:2,990원 (무료접속)

순간 더 기분이 나빠졌습니다. "이거 뭐야?" 전화를 해서 항의하는 사람은 금방 취소를 해 주는 것을 보니 사람을 가려서 사기치는 건가 하는 생각이 들었습니다. 그리고는 다시 저한테 전화가 왔습니다. 고객 상담실에 어느 정도 상급자 분이였습니다. 그 분 말씀은 업체에 전화를 해서 결제를 취소하게끔 했다는 것입니다. 그래서 제가 돈이 문제가 아니라 이런 업체가 KTF와 같이 일을 것이 문제가 된다. 이 업체를 반드시 KTF를 통해서 일을 못하게 해야 할 것 같다. 이런 사기행각에 피해를 보는 사람은 KTF의 고객이 아니냐? 정인정보통신에 책임을 물어 이 문제를 해결할 수 있는 책임자가 누구인지를 물었습니다. 그러자 그분은 자신은 그것에 대하여 말을 할 수 있는 위치가 아니라고 하시면서 가능한 분을 찾아서 연락을 하겠다고 하였습니다.

그날은 제가 무척 바빴던 날로 기억합니다. 제가 일로 외부에서 있는데 전화가 왔더군요. 고객보호팀장으로 근무를 하시는 "KSH"팀장 이였습니다. 이분 전화를 받고 정말 "이건 아니잖아"라는 생각이 들었습니다.

이분의 말씀을 요약해 보면 자기들은 해당 업체와 계약된 사항이 없어서 어떻게 할 수가 없다고 하며 제가 가입한 업체는 KT PCS라서 KTF와는 다르다(제가 KT PCS에 가입되어 있다는 사실도 처음 알았습니다. 그러나 결국 사용자는 그런 것을 다르게 생각하지 않습니다) 따라서 직접 어떻게 할 방법이 없다. 그럼 같은 계열사니 KTF에 연락해서 하면 되지 않느냐는 물음에 그 회사도 별 수 없을 것이다 그런 회사에 어떠한 조치도 취하지 못한다. 고객이 능력 있으면 그 업체에 직접 어떤 조치를 취해 보라는 것 이였습니다. 이게 무슨 소립니까? 분명히 문자메시지 앞머리에 [KTF]라고 찍혀 있다는 것은 그 들이 KTF의 공신력을 이용해서 그런 사기를 친다는 것인데 KTF에서는 어떻게 아무런 조치를 취할 수 없단 말입니까? 그럼 도대체 고객 보호팀에서는 어떤 고객을 보호하고 있는지 궁금하네요. 심지어 이분은 메시지를 받으면 그냥 무시해 버리라는 말 까지 하셨습니다. 메시지가 신경을 쓰게 하는데 어떻게 무시를 하란 말입니까? 그런 것에 무딘 고객도 있지만 그렇지 않은 고객도 있다는 고객의 다양성에 대한 감수성이 부족한 분 같습니다. 이는 남중수 대표님이 가장 많이 쓰신다는 고사성어인 역지사지 즉 다른 사람의 입장에서 생각하면 배려가 생기고 배려는 신뢰와 사랑을 만든다는 정신에도 맞지 않는 분인 것 같습니다. 한편으로 이렇게 대표의 의지를 부하직원들이 받아들이지 못하는 것 을 보면 KT의 조직내 의사소통망에 동맥경화가 온 것은 아닌지를 점검해 볼 필요도 있는 것 같습니다. 잭 웰치는 기업의 가치를 이해하지 못하는 직원은 아무리 성과를 낸다고 해도 필요 없는 직원이라고 하면서 점차 퇴출시켜야 할 대상으로 보았습니다. KT의 고객 보호팀이 고객만족이라는 KT의 기업가치를 이해하지 못하는 바로 그런 곳이 아닌가요? 

요금이 부과되는 과정을 보니 인터넷에서 결제하는 업체(인포허브)가 따로 있고 저한테 스팸을 보낸 회사는 그 회사로부터 돈을 받는다고 합니다. 그래서 KTF에서는 그 회사에 어떤 조치를 취할 수 없다고 핑계를 돌리는 것 같은데... 결국 인터넷에서 결제하는 업체는 KTF로부터 돈을 받아가는 것 아닌가요. 제가 내는 요금은 KTF의 요금 고지서를 통해서 그리고 KTF의 과금 시스템을 통해서 받아가며, 그 돈을 인터넷 결제 업체로 보내는 것으로 알고 있는데 왜 KTF에서 아무런 조치를 취할 수 없다고 말씀하시는 것인지 모르겠습니다. 인터넷 결제 회사나 혹은 스펨을 보낸 회사가 독자적으로 돈을 받아간다면 저도 할 말이 없습니다. KTF는 원치 않는데 그들이 KTF의 공신력을 사용하여 사기를 친 것이니 KTF도 피해자가 되겠지요. 그렇지만 이 경우도 자신이 피해를 당했다고 알려주는데 아무런 조치를 취하지 않는다는 것은 좀 이상하지 않나요?

범죄사실을 알고도 범죄자가 수익을 실현하는데 도움을 주는 것은 공범이 아닌가요? 제가 이미 문제가 있는 것이라고 말씀을 드렸는데도 만약 KTF가 돈을 결제해 주는 것은 결국 범죄를 방조하는 것이고 또 범죄를 방조하면서 수수료(?)를 받는 것 역시 문제가 되는 것이 아닌가요?

문득 이런 생각도 듭니다. 혹시 KTF에서는 그런 스팸 업체가 진정한 고객이라고 생각하고 있지 않습니까? KTF는 손에 더러운 것을 묻히지 않고 돈을 벌 수 있도록 해 주는 그런 업체가 돈 몇 푼 안내는 일반 고객보다 더 중요한 고객이라는 생각을 하고 계시는 것 아닌가요? 만약 그렇다면 정말 고객만족을 이유로 상을 받으실만한 기업이라는 생각이 들고요 그 고객보호팀장님은 그런 상을 받는데 중요한 역할을 하신 분인 것 같습니다. 아마 자체적으로 포상을 하셔도 좋을 듯 합니다.

사실 저같이 성질이 까칠한 사람은 전화라도 해서 돈을 돌려 받을 수 있지만 그렇지 않은 분들은 그냥 넘어가는 경우가 많습니다. 그리고 나이가 많으신 어른들은 요금이 어떻게 청구되는지도 모르십니다. 저희 아버님의 경우도 이런 요금이 종종 나오더군요. 아마 KTF 전체에 이런 식으로 부당한 요금을 내는 분이 한 두 분이 아니리라 생각됩니다.

이건 세든 사람이 자신의 집에 도둑이 들어서 집주인에게 자물쇠를 바꾸어 달라고 하는 것고 같고 집주인에게 도둑이 같은 집에 세들어 있다는 사실까지을 알려 주었는데 주인은 세입자에게 그건 너네 들이 알아서 할 문제 아니냐, 나는 집세만 받으면 된다는 이야기 하고 별반 다를 것이 없어 보입니다.

사장님께서 말씀하신 감성경영이나 뭐 이런 것은 제가 알고 있기로는 눈이 보이지 않는 추상적인 것을 구체적인 것으로 바꾸는 것으로 알고 있습니다. 추상적인 것을 구체적으로 바꾸는 것은 무척이나 어렵고 힘든 일로 알고 있습니다. 고객이 느끼지 못하는 것 까지 미리 찾아서 이를 해결 주는 것이 최상의 서비스이고 지금의 트렌드라고 할 수 있는데 저의 경우처럼 이미 느끼고 있는 불편한 조차 해결해 주지 않는다면 그리고 고객 소중한 돈이 나쁜 기업에 의해서 도난당하고 있다는 사실을 알려 드렸음에도 불구하고 아무런 조치도 취해 주지 않는 것은 무슨 이유인지 모르겠습니다. 이미 알고 있는 고객의 큰 불이익을 해결하지 못하는 기업이 고객이 받을 수 있는 불편함을 미리알고 대처할 수 있는 능력이 있을까요?  KT와 KTF가 고객의 만족을 위한 노력을 제대로 하고 있는지 그리고 한국 능률협회 컨설팅에서 주는 이 상은 정말 신뢰로운 것이 맞는지를 다시 한 번  따져봐야 할 것은 아닌지 궁금합니다.

KT는 청각장애인을 위한 치료기금 마련을 위해 '청각장애인 소리 찾기' 활동을 펼치면서 '사회적 책임을 다하는 기업'이미지를 구축하고 있는 것으로 저는 알고 있습니다. 참 좋은 일이라 생각합니다. 그러나 자신의 고객을 제대로 챙기지 않으면서 ‘사회적 책임’을 운운하는 것은 문제 있어 보입니다. 먼저 KT와 KTF는 고객에 제대로 집중하셔야 할 것입니다. 기계적인 친절이 아닌 사람의 친절, 다시 말해 말이 통하지 않는 기계가 아닌 체온이 묻어나는 사람과 이야기를 하고 있구나 하는 느낌이 드는 그런 친절이 필요하다는 생각입니다. KT가 이런 기업이 된다면 위와 같은 가식적인 사업을 벌이지 않아도 KT의 이미지는 따뜻하고 사회적인 책임을 다하는 기업이라는 이미지를 가질 수 있을 것입니다.

제가 KT(혹은 KTF)의 고객으로서 원하는 것은 간단합니다.
첫째, 정인정보통신이라는 회사가 앞으로 절대 KTF를 통해서 사기를 칠 수 없도록 KTF의 통신망을 이용하지 못하게 해 주십시오. 아울러 전자결제 회사에도 이런 문제를 알리고 부당한 피해자가 최소화 할 수 있는 방안을 마련해 주십시오.

둘째, 고객보호에 관심이 없는 KT PCS의 고객보호팀장(솔직히 그분이 고객보호팀장인지는 의심스럽지만)은 그에 해당하는 댓가를 받아야 할 것 같습니다. 저한테 직접 사과할 필요는 없지만, 앞으로 이런 일이 없다는 각서를 써서 KTF와 KT홈페이지 그리고 각종 포털사이트에 게시를 해 주십시오. 그리고 정인정보통신에서 발송되어 수금해간 금액에 해당하는 금액을 감봉조치 하셔야 합니다. 자신이 직접 그 기분을 느껴 봐야 할 것 같습니다. 만약 그게 싫다면 그 사람을 그만 두게 하셔야 합니다. 특히 이분은 고객의 필요성을 정확하고 빠르게 느끼는 감수성 역량이 거의 제로인 듯 합니다. 고객을 보호하지 못하는 고객 보호팀장은 업무에 대한 역량이 전혀 없는 사람인데 역량이 없는 사람에게 그 일을 맡기고 또 급여를 지불한다는 것은  뭔가 문제가 있는 경영인 것 같습니다.

제가 만약 KT(혹은 KTF)의 고객이 맞다면, 이 사안에 대하여 KTF(혹은 KT)가 적극적인 조치를 취해 주시고 조치된 사항을 저에게도 알려 주십시오. 만약 이에 대하여 납득할 만한 조치가 없을 시에는 이 사실에 대하여 저라도 적극적으로 홍보를 할 예정입니다.