신뢰가 없는 기업은 생존할 수 있을까?
변화 2011. 7. 22. 18:51
콜택시 예약하기
얼마 전 새벽에 김포공항에서 비행기를 탈 일이 있었습니다. 그 시간대를 제외하고는 표를 구하기 힘들었습니다. 시간이 시간인지라 그리고 짐까지 생각하니 공항버스나 지하철을 이용하기는 힘들었습니다. 그렇다고 자동차를 가지고 가자니 4일간의 주차비가 부담스러웠지요. 결국 생각한 것이 택시. 자연스레 콜 택시를 이용하면 좋겠다는 생각이 들었습니다. 직장에서 업무용 택시로 이용하고 있는 것이 나비콜이라 자연스럽게 그 곳 홈페이지에 가입하고 예약까지 마쳤습니다. 그러면서 홈페이지의 여기 저기를 둘러 보는데 관리 생태가 그렇게 좋아 보이지는 않았습니다. 게다가 운영 기준 및 규약을 보니 다음과 같은 것이 있네요.
배차가 안될 수도 있다고?
헉! 빈 차량이 없으면 배차가 되지 않을 수도 있다니…. 그럼 왜 예약을 해야 하는지 모르겠네요. 궁금하기도 하고 또 그날 시간에 맞추어 가지 못하면 여러 가지가 골치 아파지기 때문에 전화를 해서 확인을 해봤습니다. 친절한 척(?)하는 상담원이 전화를 받았고… 안타깝다는 듯이 답을 합니다. 그럴 수 있다고.. 차라리 예약을 취소하고 그날 아침에 전화로 바로 콜을 부르는게 어떻겠는냐는 의견까지 줍니다. 눈물이 납니다. 그럼 왜 예약을 해야 하는지. 최소한 언제 배차가 가능한지 알려 줄 수는 없냐고 하니 상황이 바뀔 수 있어서 그것도 어렵답니다. 그러면서 아마 그 시간대는 차가 여유가 있을 것이라는 말도 덧붙이네요. 좋습니다. 기다리기로 했지요.
신뢰는 어디로
드디어 당일… 새벽 5시에 6살 쌍둥이를 깨우고 아내와 함께 짐을 챙겼습니다. 힘들게 오신 기사님을 기다리게 하는 일이 있어서는 안되겠지요. 잠시 후 5시 11분 문자가 들어왔습니다. “약 529m 거리의 NF소나타 3520차량에 배차완료. 차량확인 후 탑승바랍니다.”라는 내용이었습니다. “역시 말만 그렇지 약속을 지키는 구나”라는 생각을 하고 아이들에게 각자의 짐을 메게 하고 저도 트렁크와 몇 가지 짐을 가지고 나섰습니다. 아파트 현관까지 오는 것이 번거로워 제가 짐을 들고 아파트 정문에서 약속을 하였거든요. 그러나 한참을 기다렸지만 차는 오지 않습니다. 우연히 아파트 정문에 빈 택시가 왔지만 약속이 약속인지라 그냥 보냈습니다. 그 시간대에 우리 아파트 정문으로 빈 택시가 올 일은 거의 없습니다. 30분이 되었지만 연락이 없습니다. 택시 기사의 번호를 전화를 했습니다. 돌아온 대답은 황당합니다. “다른 곳으로 가고 있으니 택시를 이용하세요.” 헉 이건 무슨 소립니까? 짐 때문에 그리고 거리 때문에 다른 택시를 타기 힘드니까 콜 택시를 부른 것 아닌가요? 저희 집에서 택시를 타려면 500미터 이상을 짐을 들고 걸어가야 합니다. 이렇게 손님과의 약속을 헌신짝으로 알고 있다니. 예약 제도는 왜 필요하며, 콜이 배정되었다는 문자는 왜 보내는 것입니까? 한 택시 기사 개인의 잘못으로 보아야 하는 것인가요? 관리를 제대로 하지 않는다면 왜 나비콜이란 이름으로 영업을 하는 것이며 이것은 결국 나비콜 혹은 SK를 믿고 있는 소비자를 기만하는 것 아닌가요? 택시 콜과 같은 영업은 소비자의 믿음을 가지고 영업을 해야 하는 곳 같은데 이런 식으로 영업을 한다면 얼마나 오래갈지 모르겠습니다. 물론 당장은 문제가 없겠지만 소비자의 불만과 분노가 쌓인다면 결코 오래 유지할 수는 없을 겁니다.