해결되는 것 하나없는 블로그

롯데월드의 사고와 집단사고(2006/03/28 01:00)

롯데월드에서 많은 사람들이 예상하고 있었던대로 사고가 났다. 아무리 생각해도 이해할 수 없는 결정이였다. 3만5천명이 최대 입장인원이라면... 분명히 그것보다는 더 많은 사람이 몰려 들 것은 누구나 짐작할 수 있었을 것이다. 롯데월드 측은 성숙하지 않은 시민의식을 탓하고 있지만 이미 여러번의 사건을 통해서 이와 유사한 사건을 경험한 사람으로서는 도저히 이해할 수 없다. 롯데월드에서 이런 정도의 기획을 해서 집행을 할 수 있는 사람들은 그래도 소위 엘리트라고 할 수 있을 것 같은데 왜 그렇게 똑똑한 사람들이 이런 결과를 예측하지 못했을까? 한가지 가능성은 롯데월드 사고와 관련한 뉴스에서 찾아 볼 수 있다. 그 기사에 따르면 롯데월드의 종업원들에게 무료개방 행사가 있다는 사실을 이틀 전 혹은 하루 전에 알려 주었다는 것이다. 이는 롯데월드의 기본적인 의사결정구조를 짐작하게 하는 대목이다. 무료개방과 같은 큰 행사가 직접 손님을 상대하는 종업원들의 업무 부하를 얼마나 크게 하는지를 고려한다면 종업원들에게 반드시 의견을 구하는 것이 먼저일 것이다. 무료개방행사를 했을 경우 손님이 어느 정도 들어올 것인지 그리고 그 정도의 손님이 들어올 경우 직원은 얼마가 필요하며 어떤 방식으로 근무를 할 것인지에 대해여 담당자의 의견이 있어야 이 행사가 가능한 것인지를 판단할 수 있을 것이다. 이와 같이 독단적인 의사결정을 구조를 가진 폐쇄적인 집단은 집단사고(group thinking)의 가능성을 가지고 있다. 집단사고는 똑똑한 사람들이 모여서 바보같은 결정을 내리는 것을 가리키는 말이다. 사실 이번에 롯데월드의 경영진이 겪은 일련의 사건은 집단사고가 일어날 여러가지 조건을 충족하고 있다. 집단사고에 대한 연구에 따르면 카리스마가 있는 리더가 있으면서 스스로 엘리트라고 생각하는 폐쇄적인 의사결정구조를 가지고 있고, 집단원간에 서로 친밀도가 높으며, 의사결정에 대한 시간적 압박이 과도할 경우 집단사고가 일어날 가능성이 매우 높다고 하였다. 실제로 쿠바의 피그스만 침공을 기획하여 대 실패를 하였던 케네디 행정부 그리고 베트남 전쟁 개입의 실패를 범한 존슨대통령의 경우도 위와 같은 조건을 정확히 갖추고 있었다. 롯데월드의 경영진은 얼마 전 아틀란티스의 사고로 인해 여러 대중매체에 의해서 집중적인 공격을 받고 있었고, 이를 빠른 시간에 만회해야 한다는 압력 그리고 롯데의 창업주인 신격호 회장의 카리스마 등이 복합적으로 작용하여 이와 같은 황당한 결정을 내리고 실행하였을 가능성이 매우 크다. 일단 이와 같은 집단사고가 한번 일어나기 시작하면 현재 내린 결론에 반하는 정보를 만나더라도 그것을 무시하거나 가치를 깍아 내리는 집단합리화(collective rationalization)를 하게 된다.

엄청 똑똑했다는 리더와 구성원들이 왜 피그스만 침공과 같은 멍청한 결정을 했을까?

이런 사건은 정부에게도 좋은 교훈을 주고 있다. 정부에서 일하는 공무원은 집단사고의 장본인이 될 가능성이 매우 높은 집단이다. 수직적인 의사결정구조, 사건이 생겼을 때 받는 여론의 압력,  그리고 고위 공무원의 엘리트 의식과 동료의식을 통한 집단의 응집력 등은 집단사고의 가능성을 내포하고 있기 때문이다. 그렇다면 이런 집단사고를 방지하려면 어떻게 해야 할까? 아마도 다음과 같은 절차가 필요할 것이다.