깨진창문이론; 주어진 것 이상을 본다-외부의 관점

깨진창문이론; 주어진 것 이상을 본다-외부의 관점(2006-08-01)

고객을 이해하지 못하고 고객의 요청을 무시하는 직원이 존재하는 것은 무슨 문제를 낳는가? 고객은 그 직원만 문제가 있다고 생각을 할까? 결코 그렇지 않다. 자동차 정비소에 가서 자동차를 고치는 경우를 생각해 보자. 자동차 정비공이 공구를 아무렇게 방치하고 여기 저기 필요한 공구를 찾아 다닌다면 우리는 그 정비소에 대하여 어떤 생각을 가지는지를 생각해 보라. 사실은 그가 대단이 천재적인 정비능력을 가지고 있다고 하더라도 우리는 그의 정비능력을 의심하게 된다. 사소한 공구도 하나 제대로 못챙기는 사람이 어려운 정비를 어떻게 할까라는 확대 해석을 하다. 또 의사와 간호사가 입고 있는 더러운 가운은 그 병원이 과연 질병을 제대로 치료할 수 있을까? 라는 의심하게 하는 첫번째 출발점이 된다.  마찬가지로 고추가루가 묻어있는 물컵과 수저를 내 놓은 음식점에서는 그 음식점의 총체적 위생상태를 의심할 수 밖에 없고 음식을 먹는 내내 찝찝한 느낌을 떨쳐내 버릴 수 없을 것이며 결국 다음에는 그 음식점에 가지 않을 가능성이 갈 가능성 보다 더 높아 질 것이다. 

고객의 이해하지 못하고 고객의 요청을 무시하는 공무원이 있다면 고객은 그 공무원을 만을 탓하지 않는다. 그는 "물론 많은 공무원들이 그렇지는 않겠지만.... 어떤 공무원은...."이라고 말을 할 지도 모르지만 그의 진짜 생각은 "공무원이 뭐 그렇지"라고 생각한다. 그 고객은 하나의 증거를 가지고 주어진 것이 상을 추론하고 확대해서 해석한다. 그렇지만 우리는 억울하다고 그 사람을 불러서 개별적 증거를 확대해석 하는 오류를 범해서는 안된다면서 논리학과 심리학을 강의 할 수없다. 이미 그는 그렇게 생각을 해버렸고 그 생각의 그의 입을 통해서 다른 사람에게 퍼져나갈 것이다. 구전의 효과가 얼마나 큰지 알고 있는가?  우리가 아무리 신문과 방송등을 통해서 공무원이 일을 잘한다는객관적인 증거를 들이된다고 해도 내가 직접알고 있는 사람의 한마디가 나에게는 더 큰 영향력을 발휘한다. 자동차를 살때를 생각해 보라 당신이 수많은 냉정하고 객관적 조사를 통해서 D사의 차가 성능과 서비스 모든 면에서 다른 차들을 압도한다는 증거를 찾았다고 하자. 그러나 이런 객관적 증거도 친한 친구의 말 한마디에 무너진다. "야! 뭐 D사의 차를 산다고? 미쳤구나... 우리 형이 그 차를 작년에 샀는데, 지금 타고 다닌 시간보다 정비소에 가있는 시간 더 많아? 우리형 그것 때문에 얼만 열을 많이 받았는데" 아마 당신은 그 차를 사고싶은 생각이 쑥 줄어 들 것이다.  이런 공무원을 그냥 둔다는 것은 국민으로 하여금 주어진 것 이상을 상상하게 하는 결과를 낳게하고 그가 부정적 정보를 전달하는 포탈이 되게하는 것이다. 따라서 고객을 이해하지 못하는 공무원은 즉각적 재배치 혹은 재교육을 통해 엉뚱한 결과를 막아야 한다.